La calidad en el servicio público

Si bien en otros países algunos impuestos son más elevados que en el nuestro, los ciudadanos los pagan al verlos reflejados en mejores servicios, mayor atención y transparencia. En ese tenor, en México los ciudadanos exigimos cada vez más eficacia, rapidez y honradez en los servicios públicos que otorga el Estado. 

En nuestro país, se ha tratado de implementar el andamiaje para un servicio civil de carrera, acompañado de normas y modelos que permitan elevar los estándares de calidad en el servicio público y dejar satisfecho al cliente-ciudadano; sin embargo, debemos reconocer que como ciudadanos seguimos reticentes en el cumplimiento de nuestras obligaciones.

Hay diversos ejemplos de implementación de modelos gubernamentales importados, por su éxito en otros países, algunos con buenos resultados en México pero ha implicado años para adaptarlos a la realidad mexicana, debido a que la manera de asimilar los cambios estructurales y la educación de nuestra sociedad no es la misma que en otros países.

Al respecto, constantemente escuchamos en la insistencia de invertir y rediseñar el modelo educativo y, al mismo tiempo, de incidir en la cultura política-administrativa del gobierno, así como en la cultura del ciudadano participativo-responsable. Coincidimos en que la educación en México debe ser de calidad, con mayor inversión y de algún modo dirigida hacia perfiles específicos como en Inglaterra, donde los administradores públicos tienen una formación especial indispensable para entrar al servicio público.

En muchos países se siguen incorporando los modelos de la administración privada en la administración pública, derivado del éxito de la primera basado en la eficiencia, en sus formas transparentes para manejar los recursos, además de que los servicios y productos que ofrecen son de alta calidad y con garantía de satisfacción.

Siempre ha resultado frustrante para el ciudadano tener que hacer muchos trámites que le implican pérdida de tiempo y recursos, habiendo muchos casos en los que cierta dependencia pública no tome como válidos documentos emitidos por otra institución gubernamental. Ejemplo de lo anterior, se presenta en la Secretaría de Relaciones Exteriores donde no aceptan, para tramitar el pasaporte, las actas de nacimiento que emiten las maquinas expendedoras del registro civil, cuando éstas forman parte de programas tendientes a mejorar la atención ciudadana.

La coordinación entre las instituciones es indispensable para la satisfacción total y la buena experiencia del ciudadano, máxime en un proceso donde participan varias instituciones ya que al presentarse el obstáculo en una, el ciudadano se queda con una mala percepción de la administración pública.

Por otra parte, la sensación de recibir una atención de calidad también radica en el entorno en que se desarrollan las actividades de la administración pública, ya que unas oficinas sucias, muebles deteriorados, personal poco acomedido, sin identificación o uniforme institucional, sin duda demerita el buen servicio que se pueda prestar.

Todos los servidores públicos tenemos el reto permanente de brindar atención de calidad para la satisfacción de los ciudadanos, de esta manera, generamos confianza, buena percepción y una menor resistencia al pago de impuestos, que son indispensables para la prestación de los servicios y productos gubernamentales. 

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